Prověřeno 127 poboček z deseti bank
Na konci minulého roku začala agentura Market Vision shromažďovat první informace o hypotékách, jejich kvalitě, kvalitě jejich prodeje a nabídkách hypotečních produktů v Česku, a vysílat do poboček své první fiktivní klienty. Nakonec bylo do výzkumu zahrnuto celkem 127 poboček bank na celém území České republiky (na každou tedy připadlo přibližně 13 návštěv), a do výzkumu byly zahrnuty Česká spořitelna, Citibank, ČSOB, GE Money Bank, HVB Bank (UniCredit), Hypoteční banka, Komerční banka, Poštovní spořitelna, Raiffeisenban¬k/eBanka a Živnostenská banka (UniCredit).
Fiktivní žadatele nejvíce uspokojila Hypoteční banka
Vyškolená fiktivní žena či muž ve věku 25 až 40 let s jedním dítětem (5 let) a manželem/manželkou zaměstnán/a jako obchodní zástupce si chtěl/a pořídit nemovitost do osobního vlastnictví za cca 2,5 mil. Kč s vlastními uspořenými prostředky 1 mil. Kč. Čistý měsíční příjem domácnosti činil 35 000 Kč a pravidelné měsíční závazky 4 000 Kč. Mezi preferencemi uvedli délku splatnosti 25 let a dobu fixace 5 let. Coby vážní zájemci o úvěr pak sledovali nabídku produktů a služeb a hodnotili spokojenost s bankou z pohledu potenciálních klientů. Kromě cenových relací sledovali i pro laika méně nápadné věci, jako například možnosti získat materiály k prostudování doma nebo schopnost zaměstnanců o informovat vás o aktuálně probíhajících kampaních.
„Výsledky studie potvrdily poměrně vyrovnanou kvalitu klientského servisu mezi šesti hlavními poskytovateli. V celkovém hodnocení se nejlépe umístil specialista na poskytování hypoték – Hypoteční banka,“ uvedl Karel Šafář z agentury Market Vision.
Celkově ale uspěla jen třetina návštěv
Ačkoliv v Hypoteční bance bylo ve všech fázích kontaktu velmi spokojeno celých 67% potenciálních žadatelů, z celkového počtu všech fiktivních klientů vyslených do deseti bank totéž mohla říct pouhá třetina. Po 67% Hypoteční banky se na druhou příčku spokojenosti zařadila ČSOB s 57% a pomyslný bronz si odnesla GE Money Bank se 42%. Přesto už tato čísla nejsou nijak oslňující.
Lucie Lukačíková
Foto: archiv autora
